Visión de conjunto

Los clientes que acceden a tu contact center están cada vez más conectados que nunca y ya no es suficiente ofrecer únicamente un servicio telefónico. Seámos un contact center interno de una compañía con algo de presencia en Internet o un contact center que de servicio a los clientes de otras compañías que externalizan su atención al cliente ser multicanal es una necesidad hoy en día. La aparición en los últimos años de nuevos canales de atención también ha traído la problemática de poder realizar una gestión adecuada de todos ellos centrada en el cliente, y ese es el problema que Zent.io es capaz de resolver.

Decimos “omnichannel” por que todos los canales de atención confluyen en una historia del cliente desde la que se administra y se da solución a la incidencia/problema/requerimiento del cliente aunque decida interactuar a lo largo del tiempo a través de varios canales. Gracias a cómo gestionamos la multicanalidad aumentamos en gran medida la productividad de tu equipo de agentes, quienes podrán atender todos los canales desde un mismo lugar de trabajo sin más software que un navegador web.

El coste del mantenimiento, parametrización y adaptación de cada uno de los canales es en muchos contact center una importante inversión en personal técnico que gracias a Zent.io y su facilidad de uso se verán minimizados.


Gestión de usuarios

Un administrador puede crear usuarios. Para crear un usuario puede hacerlo a través de varios atajos que encontrará en su página principal o a través del menú izquierdo en User Management > New user. En esta pantalla podremos definir algunos datos personales del usuario así como la información necesaria para el acceso. Además en este paso asignaremos uno de los siguientes roles al usuario: Agente, Supervisor, Gestor y Administrator.

  • Administrador Será el encargado de la gestión de usuarios y servicios así como la configuración de los diferentes canales para cada servicio.

  • Supervisor Un supervisor será el encargado de gestionar a un grupo de agentes y supervisar su actividad en tiempo real (a través del uso del Workplace y el monitoreo de los agentes a tiempo real pudiendo interactuar con ellos en las conversaciones de chat que están teniendo lugar) o de una manera sistemática en el que evaluarán la actividad del agente para cada canal de cada servicio según el porcentaje de revisión definido en la pestaña SLA.

  • Gestor Un gestor tendrá acceso a los informes y estadísticas de cada servicio y canal además de poder gestionar las historias de los servicios asociados con él. También podrá podrá comunicarse con el equipo a través de Stream y administrar la base de conocimiento.

  • Agente La función principal del agente será atender las comunicaciones entrantes en tiempo real a través del panel de agente Workplace donde deberá permanecer en su horario de trabajo definido. También podrá gestionar los tickets asignados al agente desde Stories en cualquier momento, así como crear artículos en la base de conocimiento y comunicarse con el resto del equipo a través de Stream.


Servicios

Gracias a la gestión de servicios podremos tener múltiples canales con configuraciones independientes. Solo un administrador podrá crear un servicio. Para crear un servicio un administrador deberá acceder a Servicios > Crear. En esta pantalla se escogerá el nombre del servicio y otros datos administrativos. El idioma del servicio también será seleccionable en este punto así como los canales que serán activados.

Podremos cambiar esta información en cualquier momento en el menú del servicio en cuestión en la sección Configuración.

El administrador tendrá disponible las siguientes secciones para un servicio.

Dashboard

En esta sección será la pantalla por defecto cuando accedemos a un servicio. Será un punto de partida donde veremos un resumen del servicio.

Informes

  • Historias Gráficos por agente y periodo donde podremos visualizar los siguientes valores: número de historias, número de interacciones por historia, tiempo de cierre de la historia.
  • Voz Gráficos por agente y periodo donde podremos visualizar los siguientes valores: duración de la llamada, número de llamadas, llamadas concurrentes, tiempo medio de espera en la cola y cumplimiento de SLA entre otras.
  • Chat Gráficos por agente y periodo donde podremos visualizar los siguientes valores: nº de chats, duración medio de las conversaciones, nº concurrente de chats por agente, tiempo medio de la primera respuesta, tiempo medio entre respuestas y cumplimiento de SLA entre otras.
  • Mail Gráficos por agente y periodo donde podremos visualizar los siguientes valores: nº de e-mails, tiempo medio de respuesta y cumplimiento de SLA entre otras.
  • Registro de usuarios Nos mostrará para cada agente asociado al servicio los siguientes eventos: el agente se desconectó, el agente volvió online, el agente se puso ausente, etc...

Configuración de Chat

En esta sección podremos configurar el canal de chat para el servicio. Entre otras acciones podremos asociar los agentes oportunos a este canal, configurar la apariencia y el comportamiento del chat, definir el SLA del canal así como el horario de servicio de este canal.

Configuración de Email

En esta sección podremos configurar el canal de e-mail para el servicio. Entre otras acciones podremos asociar los agentes oportunos a este canal, configurar los accesos a los servidores SMTP e IMAP si fueran diferentes para este servicio, formato y estilo de los mensajes enviados así como definir el SLA del canal.

Configuración de Voz

En esta sección podremos configurar el canal de voz para el servicio. Entre otras acciones podremos asociar los agentes oportunos a este canal, configurar las rutas de entrada, definir el SLA del canal así como el horario de servicio de este canal.

Departamentos

Un administrador podrá definir diferentes departamentos según la topología del servicio. Los usuarios que accedan a nuestro contact center a través del chat, email o portal de clientes podrán elegir a que departamento dirigir su consulta. En el caso del e-mail podremos configurar bandejas de entradas diferenciadas para cada departamento.

Respuestas predefinidas

Administradores, supervisores y agentes podrán crear respuestas predefinidas a preguntas de los usuarios que serán accesibles en los canales de comunicación escritas para los agentes.

Base de conocimiento

Cada servicio tiene asociado una base de conocimiento. Una base de conocimiento es un conjunto de artículos que ofrecen información útil para agentes y usuarios y que puede ser editada y gestionada por los miembros del equipo del servicio (agentes, supervisores y gestores). Los artículos que sean de interés para los usuarios que acceden a nuestro contact center puede ser definidos como públicos para que también sean mostrados en el portal de clientes.

Stream

Los usuarios asociados al servicio podrán interactuar entre sí sobre el servicio a través de esta herramienta colaborativa. Se podrán publicar mensajes y responder creando hilos de discusión. Esta aplicación será visible en la aplicación de agente para que sea un método ágil de comunicación.

Clientes

Los clientes que accedan a nuestro contact center mediante cualquiera de los canales serán almacenados en esta sección, podremos ver su historial de interacciones además de editar su información personal.

Historias

Este enlace nos llevará al listado con las historias correspondientes a este servicio.

Configuración de Portal de Clientes

En esta sección un administrador podrá personalizar la apariencia del portal de clientes así como el dominio desde el que será accesible.


Chat

Un administrador podrá activar el canal de chat para un servicio en particular. Podremos activar el canal de chat accediendo mediante el menú del servicio “Configuration” o en el formulario de creación de un servicio. Una vez activado tendremos accesible un nuevo elemento en el menú de servicio llamado “Configuración de Chat” en el que tendrmeos disponible cinco pestañas de configuración:

Agentes

En esta pestaña podremos agregar nuevos agentes a este canal asignándoles una prioridad (valor numérico) y los departamentos cuyos chats serán dirigidos. Los agentes con mayor prioridad recibirán los chats hasta alcanzar su límite de conversaciones concurrentes. Cuando una conversación de chat entre al sistema será asignada al agente asociado al departamento y servicio en cuestión con mayor prioridad que esté online. En el caso de que no tuviéramos ningún agente disponible durante el horario de servicio, el supervisor recibirá la conversación de chat en este caso extraordinario. Además el supervisor recibirá en este caso un mensaje indicando que el canal de chat del servicio no está disponible.

Apariencia y comportamiento.

En esta pestaña podremos configurar todos los elementos de chat así como el comportamiento del widget y del canal.

  • Ocultar fuera de servicio Activa esta opción para ocultar el widget del chat fuera del horario de servicio. El servicio estará en este estado cuando no haya ningún agente asociado al calendario en el momento que el widget se carga. Si la opción está desactivada cuando se comience una conversación el widget mostrará un formulario para dejar un mensaje.
  • Desactivar notificaciones sonoras Activa esta opción para deshabilitar las notificaciones de sonido en el widget que serán reproducidas cuando reciba un nuevo mensaje u otros eventos durante la conversación.
  • Ventana emergente Por defecto la ventana de conversación de chat está embebida en el sitio web donde es cargado. Si activas esta opción el comportamiento cambiará mostrando una nueva ventana.
  • (Formulario de inicio) Email Activa esta opción para preguntar por el e-mail del usuario antes de empezar la conversación. Este e-mail será usado para reconocer al usuario, si este e-mail no coincide con ningún usuario se creará uno nuevo.
  • (Formulario de inicio) Nombre Activa esta opción para preguntar por el nombre del usuario antes de empezar la conversación. Esto puede ser útil para conocer más sobre el usuario.
  • (Formulario de inicio) Departamento Activa esta opción para pedir al usuario que seleccione un departamento antes de empezar la conversación. Los agentes asociados a este departamento recibirá la conversación y el departamento se adjuntará a toda la actividad generada.
  • Posición del widget Selecciona una posición donde el widget será mostrado. Hay tres posiciones disponibles. Si necesitas personalizar aún más el widget las opciones avanzadas Custom CSS y Custom Javascript serán de gran utilidad.
  • Esquema de color de la interfaz Selecciona el color principal del esquema de color usado en el widget. Si necesitas un estilo personalizado se debe hacer uso de la opción avanzada Custom CSS selecciona una hoja de estilos personalizada.
  • Imágen de burbuja de chat Selecciona una imagen de la librería que sobrescribirá el disparador del chat actual. Esta imagen será mostrada cuando el servicio esté activo y donde la opción Widget Position defina. Si no hay ninguna imagen seleccionada el texto que define Chat bubble text será mostrado en el disparador por defecto.
  • Texto de burbuja de chat Este texto será mostrado con el disparador por defecto.
  • Mensaje de bienvenida Este mensaje será el primer mensaje que el usuario verá cuando comience una conversación. Si no definimos este texto no se mostrará ningún mensaje inicial de manera automática.
  • CSS personalizado
  • Javascript personalizado

SLA

En esta pestaña podremos definir el nivel de servicio de este canal a través de las siguientes opciones:

  • Tiempo de respuesta medio (segundos) El tiempo medio de respuesta es el tiempo que transcurre entre que el usuario comienza una nueva conversación de chat y es respondido por el agente. Si un usuario espera más tiempo que el definido en este campo la conversación de chat no estará cumpliendo los requerimientos de calidad del servicio.
  • Nivel de Servicio Es el porcentaje de veces que el tiempo de respuesta es menor o igual que el definido en Average Response Time.
  • Porcentaje a revisar Este valor define el porcentaje de conversaciones de chat entre los usuarios y los agentes que serán enviadas a la cola de revisión. Los supervisores podrá acceder a la cola de revisión haciendo click en el elemento del menú general Quality.
  • Formulario de Calidad Selecciona un formulario desde la librería. Este formulario será usado para ser rellenado por los supervisores asociados al servicio durante el proceso de revisión. Este formulario debe contener campos que permitan a supervisores y managers analizar la calidad de la conversación. Sobre los campos rellenados se mostrará un reporte que se encontrará en las estadísticas del canal chat accesibles desde el menú del servicio

Horario

En esta pestaña podremos configurar el horario de servicio mediante el planificador de horarios. Consultar la sección dedicada a esta aplicación para conocer en profundidad su funcionamiento.

Script de Activación

En esta pestaña encontraremos el código Javascript del widget de chat. Copia este código (sin alterar) dentro de cada página donde quieras que el widget sea cargado. Si usas plantillas dinámicamente generadas por tu sitio (por ejemplo PHP, ASP o una tecnología similar) puedes pegar el código del widget en un fichero e inclúyelo en el encabezado de la página. Podremos interacturar con el widget gracias a nuestra API Javascript definida a continuación

API Javascript

ZentIO

  • getEmail Get the email address of the visitor.
  • getName Get the name of the visitor.
  • isChatting Check whether a chat session is in progress.
  • setName Set the visitor’s name.
  • setEmail Set the visitor’s email address.
  • setLanguage Set the widget language.
  • clearAll Clear all visitor data and register as a new visitor.
  • hideAll Hide the widget completely.

ZentIO.window

  • show Show the chat window.
  • hide Hide the chat window.

ZentIO.button

  • hide Hide the chat button.
  • show Show the chat button.

Events

  • ZentIOStartedConversation This event happens when chat starts.
  • ZentIOTerminatedConversation This event happens when chat ends.

Voz

Un administrador podrá activar el canal de voz para un servicio en particular. Podremos activar el canal de voz accediendo mediante el menú del servicio “Configuración” o en el formulario de creación de un servicio. Al activar desde la interfaz de Historias tendremos la opción de llamar directamente al cliente en relación a una historia abierta. Una vez activado tendremos accesible un nuevo elemento en el menú de servicio llamado “Configuración de Voz” en el que tendremos disponible cuatro pestañas de configuración:

Agentes

En esta pestaña podremos agregar nuevos agentes a este canal asignándoles una prioridad (valor numérico). Los agentes con mayor prioridad recibirán las llamadas antes que los de menor prioridad. Cuando una llamada entre al sistema será asignada al agente asociado al servicio en cuestión con mayor prioridad que esté online y no en una llamada. En el caso que no tuviéramos ningún agente disponible durante el horario de servicio el supervisor recibirá la llamada en este caso extraordinario. Además el supervisor recibirá en este caso un mensaje indicando que el canal de voz del servicio no está disponible.

IVR

En esta pestaña podremos indicar las rutas de las llamadas entrantes al servicio. Una ruta consta de un número telefónico y una plantilla IVR que será definida en nuestra librería y reutilizable para otros servicios y rutas. Cuando una llamada entre a nuestro sistema escogerá la plantilla IVR a ejecutar que esté asociada al número al que se está llamando.

SLA

En esta pestaña podremos definir el nivel de servicio de este canal a través de las siguientes opciones:

  • Tiempo de respuesta medio (segundos) El tiempo medio que un usuario puede estar en la cola de servicio esperando ser atendido. Si un usuario espera más tiempo que el definido en este campo la llamada no estará cumpliendo los requerimientos de calidad del servicio. El tiempo que transcurre antes de comenzar a esperar en la cola no computará.
  • Nivel de Servicio Es el porcentaje de veces que el tiempo en la cola de espera es menor o igual que el definido en Tiempo de respuesta medio.
  • Porcentaje a revisar Este valor define el porcentaje de llamadas al servicio que serán enviadas a la cola de revisión. Los supervisores podrá acceder a la cola de revisión haciendo click en el elemento del menú general Calidad. Además de visualizar las anotaciones del agente sobre la llamada, podrá escuchar la llamada.
  • Formulario de Calidad Selecciona un formulario desde la librería. Este formulario será usado para ser rellenado por los supervisores asociados al servicio durante el proceso de revisión. Este formulario debe contener campos que permitan a supervisores y gestores analizar la calidad de la conversación. Sobre los campos rellenados se mostrará un reporte que se encontrará en las estadísticas del canal voz accesibles desde el menú del servicio

Horario

En esta pestaña podremos configurar el horario de servicio mediante el planificador de horarios, consultar la sección dedicada a esta aplicación para conocer en profundidad su funcionamiento.


Email

Un administrador podrá activar el canal de e-mail para un servicio en particular. Podremos activar el canal de e-mail accediendo mediante el menú del servicio “Configuración” o en el formulario de creación de un servicio. Al activar este canal se enviarán e-mails a los usuarios cuando una historia se cree o cuando se cierre, además desde la interfaz de Historias tendremos la opción de enviar un e-mail al cliente en relación a una historia abierta.

Una vez activado tendremos accesible un nuevo elemento en el menú de servicio llamado “Configuración de Email” en el que podremos disponible cuatro pestañas de configuración:

Opciones

En esta pestaña podremos configurar los datos de acceso de la bandeja de entrada. En caso que queramos definir diferentes bandejas de entrada para cada departamento, podremos configurar los datos accesso en la pantalla de edición de un departamento. Si un mensaje es enviado a esta bandeja de entrada, una nueva historia será creada en caso de que no hubiera ninguna historia abierta para el usuario y ningún departamento será asociado. También podremos configurar otros campos como el servidor de correo saliente y la dirección de e-mail por defecto en las comunicaciones.

Apariencia y Comportamiento

En esta pestaña podremos configurar las siguientes opciones:

  • Type Selecciona si el el formato del mensaje será HTML o texto plano. En el primer caso podremos incluir en la plantilla etiquetas HTML que serán renderizadas junto al cuerpo del mensaje.
  • Template Este contenido será añadido al final de cualquier e-mail, puedes usar algunas variables en esta plantilla. Las siguientes etiquetas serán reemplazadas por el valor actual:

    • {{service_name}} Nombre del servicio.
    • {{customer_portal_link}} Link al portal de clientes.
    • {{agent_name}} Nombre del agente asignado .
    • {{service_email_account}} Dirección de correo electrónico definida en Settings.

Agentes

En esta pestaña podremos agregar nuevos agentes a este canal asignándoles un departamento. Cuando un correo electrónico entre al sistema, será asignado al agente asociado al servicio y al departamento en cuestión con menor carga de trabajo balanceando la carga.

SLA

En esta pestaña podremos definir el nivel de servicio de este canal a través de las siguientes opciones:

  • Tiempo de respuesta medio (segundos) El tiempo medio de respuesta desde que el usuario envía el correo y es respondido por el agente o por cualquier usuario desde la interfaz de Historias. Si la respuesta es enviada después del tiempo definido en este campo la interacción no estará cumpliendo los requerimientos de calidad del servicio.
  • Nivel de Servicio Es el porcentaje de veces que el tiempo de respuesta es menor o igual que el definido en Tiempo de respuesta medio.
  • Porcentaje a revisar Este valor define el porcentaje de e-mails al servicio que serán enviadas a la cola de revisión. Los supervisores podrá acceder a la cola de revisión haciendo click en el elemento del menú general Quality.
  • Formulario de Calidad Selecciona un formulario desde la librería. Este formulario será usado para ser rellenado por los supervisores asociados al servicio durante el proceso de revisión. Este formulario debe contener campos que permitan a supervisores y managers analizar la calidad de la conversación. Sobre los campos rellenados se mostrará un reporte que se encontrará en las estadísticas del canal voz accesibles desde el menú del servicio

Historias

Todas las comunicaciones que entren a nuestro contact center serán asociadas a una historia. Si se detecta a un usuario con una historia abierta, es decir con una petición sin resolver, esta comunicación será asociada a la historia en cuestión. Si el usuario que inicia la comunicación no tiene ninguna historia abierta se creará una nueva donde el asunto será el asunto del correo enviado si es el canal chat o será definido por el agente en los canales de chat y voz. Los integrantes del equipo (agentes, supervisores, administradores y gestores) tendrán acceso a la visualización de todas las historias a través de la aplicación Historias que podrá ser accesible en el menú general.

En esta interfaz podremos visualizar las historias de los servicios en los que estemos asociados, podremos filtrar por departamento, servicio, rango de fecha, estado, entre otras opciones. También podremos usar el buscador para encontrar historias a partir del asunto, el contenido de conversaciones de chat, notas internas, etc… Podremos ver las diferentes interacciones del usuario con nuestro equipo haciendo click en la historia. En esta pantalla se visualizarán las interacciones que han ocurrido hasta la resolución de la historia si la hubiera en orden cronológico. Además podrá visualizar la conversación de chat haciendo click en “Ver chat” o bien escuchar una llamada haciendo click en “Reproducir conversación” en las interacciones del tipo chat y voz respectivamente. Los usuarios miembros del equipo podrán realizar las siguientes acciones.

Acciones sobre las historias.

  • Cerrar historia Los supervisores y gestores asociados al servicio, junto a los administradores podrán cerrar una historia indicando así su resolución. Esta acción únicamente podrá ser realizada por un agente en el caso de que esté asignado a la historia. En el caso que el canal de e-mail estuviera activado para este servicio el usuario recibiría una notificación a su correo electrónico indicando que la historia ha sido cerrada.
  • Reasignar historia Los supervisores y gestores asociados al servicio, junto a los administradores podrán reasignar una historia a otro miembro del equipo. Esta acción únicamente podrá ser realizada por un agente en caso de que esté asignado a la historia. El nuevo miembro del equipo asignado recibirá una notificación por correo electrónico.
  • Observar historia. Cualquier miembro del servicio que tenga permisos para visualizar una historia podrá hacer un seguimiento de los cambios que esta tenga. Los cambios serán notificados por en el Stream de usuario situado en Dashboard. Además la historia mientras siga en este estado permanecerá en la sección “Watching” de la interfaz de Historias
  • Crear nota Los supervisores y gestores asociados al servicio junto a los administradores podrán crear una nueva nota. Esta acción únicamente podrá ser realizada por un agente en caso de que esté asignado a la historia. Esta nota tiene como objetivo un uso interno, añadir información relevante para la resolución o realizar algún comentario entre miembros del equipo.
  • Enviar mensaje Los supervisores y gestores asociados al servicio junto a los administradores podrán crear y enviar un nuevo mensaje al usuario. Esta acción únicamente podrá ser realizada por un agente en caso de que esté asignado a la historia. El usuario recibirá un correo electrónico con un identificador acompañando el asunto para asociar futuros mensajes a la misma historia con el cuerpo del mensaje.
  • Llamar Los supervisores y gestores asociados al servicio, junto a los administradores podrán realizar una nueva llamada al usuario. Esta acción únicamente podrá ser realizada por un agente en caso de que esté asignado a la historia. Si el cliente no tiene un teléfono asociado esta acción no estará habilitada.

La interfaz de Historias será visible desde la aplicación de agente para una consulta rápida. Si hacemos click en el cliente veremos la pantalla de cliente donde podremos editar su información personal así como crear nuevas historias asociadas al cliente.


Horario

Esta interfaz nos permitirá definir el horario de servicio de un canal en concreto. Accediendo mediante Configuración de Chat o Configuración de Voz tendremos una pestaña donde accederemos a esta interfaz. Por defecto definiremos un horario que se repetirá cada semana, para establecer patrones de varias semanas simplemente debemos cambiar la semana y dibujar un turno. La semana del patrón que corresponda a la semana actual tendrá en la cabecera un indicador.

Para dibujar un turno elegiremos primero el agente seleccionandolo en el menú lateral derecho. Una vez esté seleccionado haremos click sin soltar para dibujar el turno en el día indicado. Lo mismo haremos con cada agente y para cada semana del patrón hasta completar el horario de servicio deseado para el canal.

Haciendo click en “Todos los agentes” del menú lateral derecho seremos capaces de ver una visión global del horario de servicio a partir de las vistas parciales por agente.

En la práctica es normal que haya días que no se de servicio excepcionalmente, por ejemplo en caso de los días festivos. Para deshabilitar el servicio en días festivos podemos establecer un calendario de la Librería haciendo click en “cambiar” en la parte superior del menú lateral de esta pantalla.


Base de conocimiento

Esta funcionalidad nos permitirá tener una base de conocimiento para cada servicio. Esta base de conocimiento podrá ser accesible por los miembros del equipo a través del elemento del menú de servicio, por el agente a través de la aplicación de agente cuando está atendiendo una interacción o por los clientes a través del portal de clientes si se establece un artículo como público.

Posibles acciones

  • Crear nuevo artículo Podremos crear un nuevo artículo pulsando el el símbolo “añadir” en la cabecera de la interfaz. Nos mostrará la vista de nuevo artículo donde podremos comenzar a editar y crear el contenido deseado. Cualquier miembro del equipo asociado al servicio podrá crear un nuevo artículo en la base de conocimento.
  • Editar artículo Podremos acceder a cualquier artículo a través del buscador de artículos, el índice o la barra lateral izquierda de últimos artículos. Al hacer click en editar en la parte derecha superior la pantalla entraremos en modo edición del artículo pudiendo editar tanto el contenido como los archivos adjuntos.
  • Borrar artículo Podremos acceder a cualquier artículo a través del buscador de artículos, el índice o la barra lateral izquierda de últimos artículos. Al hacer click en el símbolo de la papelera situado en la parte derecha superior la pantalla borraremos el artículo después de un mensaje confirmación.
  • Hacer artículo público Para hacer público un artículo y por lo tanto visible en el portal de clientes un usuario deberá editar el artículo y establecer como público el artículo en el control de la cabecera.

Control de acceso

Los administradores podrán visualizar, editar, borrar y hacer público cualquier artículo. Los gestores y supervisores podrán visualizar, editar, borrar y hacer público cualquier artículo de una base de conocimiento de un servicio en el que estén asociados. Los agentes solo podrán editar los artículos creados por ellos mismos.

Editor

La pantalla donde editaremos un artículo nos permitirá seleccionar el artículo como público, seleccionar el título y las categorías así como administrar los archivos adjuntos. La barra de herramientas nos permitirá realizar las siguientes acciones.

  • H1, H2, H3, H4, H5, H6 Formatear texto como encabezado.
  • P Formatear el texto seleccionado como párrafo.
  • pre Formatear el texto como etiqueta html de mismo nombre.
  • Toogle HTML Mostrar el contenido html que se está generado, esto permite edición avanzada.
  • Deshacer y Rehacer Nos permitirá deshacer y rehacer cambios en la edición
  • Formatear texto a negrita
  • Formatear texto a cursiva
  • Formatear texto como subrayado
  • Crear listado sin numerar
  • Crear listado numerado
  • Alinear texto a la izquierda
  • Alinear texto a la derecha
  • Centrar texto
  • Insertar imagen
  • Insertar link externo
  • Insertar link interno Podremos incluir un link a otro artículo de la base de conocimiento
  • Adjuntar archivo

Portal de Clientes

Un administrador podrá activar el portal de clientes para un servicio en particular. Podremos activar el portal de clientes accediendo mediante el menú del servicio “Configuración” o en el formulario de creación de un servicio.

Una vez activado tendremos accesible un nuevo elemento en el menú de servicio llamado “Configuración de Portal de Clientes” en el que podremos configurar los siguientes parámetros:

  • Dominio Si tu dominio personalizado es un subdominio (por ejemplo support.example.com o www.example.com), configura un resgistro CNAME en tu proveedor de DNS. Si tu dominio personalizado es un dominio ápice, configura un resgistro A o ALIAS en tu proveedor de DNS
  • Logo Será la imagen mostrada en la cabecera del portal de clientes.
  • Cabecera Será el texto que acompañará a el logo en la cabecera del portal de clientes.
  • Mensaje de bienvenida Contenido HTML que será renderizado debajo de la barra de busqueda en la página principal.
  • Pie de página Contenido HTML que será mostrado en la parte inferior de cada página del portal de clientes.
  • CSS personalizado Hojas de estilo que serán importadas en todas las páginas del portal de clientes.

Los clientes podrán realizar búsquedas sobre el contenido público y consultar a través de cada categoría todos los artículos disponibles.

Los clientes encontrarán una sección para crear un nuevo “ticket”. Si el usuario ya tenía una historia asignada este mensaje se asociará a esta, si no se creará una nueva historia asignada con el nuevo mensaje y los datos del cliente.


Librería

Esta sección será una biblioteca donde podremos mantener todos los recursos usados por los diferentes servicios, pudiendo reusar estos elementos en otras configuraciones. Los administradores y supervisores podrán crear, editar y eliminar elementos de la librería. Un supervisor no podrá editar o eliminar elementos creados por otro usuario.

Para acceder a la librería haremos click en el menú general en la opción “Librería” y se desplegará el menú con los tipos de elemento.

Los elementos disponibles en la librería son los siguientes.

Imágenes

Haremos click en “Crear” una vez estemos en el listado de las imágenes para añadir un nuevo elemento de este tipo. Podremos arrastrar un archivo a la zona señalada con una línea discontínua o bien usar el control inferior para seleccionar la imagen. En la siguiente pantalla podremos seleccionar un nombre, descripción y etiquetas, que serán visibles desde el listado, además de modificar y visualizar la imágen subida. Terminaremos la creación de la imagen haciendo click en “Guardar” y volveremos al listado de Imágenes. Usando los controles podremos también editar y eliminar elementos de este listado.

Las extensiones aceptadas para este elemento son JPG, JPEG, GIF, PNG.

Audios

Estos elementos serán usados desde los elementos IVR y algunos formularios de configuración.

Haremos click en “Crear” una vez estemos en el listado de audios para añadir un nuevo elemento de este tipo. Podremos arrastrar un archivo a la zona señalada con una línea discontínua o bien usar el control inferior para seleccionar el audio. En la siguiente pantalla podremos seleccionar un nombre, descripción y etiquetas, que serán visibles desde el listado, además de modificar y escuchar el audio. Terminaremos la creación del elemento audio haciendo click en “Guardar” y volveremos al listado de Audios. Usando los controles podremos también editar y eliminar elementos de este listado.

Las extensiones aceptadas para este elemento son MPGA, WAV, MP3, ALAW.

Elementos Web

Estos elementos serán archivos con código Javascript o hojas de estilo CSS usados en algunos formularios de configuración.

Haremos click en “Crear” una vez estemos en el listado de assets para añadir un nuevo elemento de este tipo. Podremos arrastrar un archivo a la zona señalada con una línea discontínua o bien usar el control inferior para seleccionar el archivo. En la siguiente pantalla podremos seleccionar un nombre, descripción y etiquetas, que serán visibles desde el listado, además de poder modificar y visualizar el archivo subido. Terminaremos la creación del elemento haciendo click en “Guardar” y volveremos al listado de Elementos Web. Usando los controles podremos también editar y eliminar elementos de este listado.

Las extensiones aceptadas para este elemento son JS, CSS.

Plantillas IVR

Estos elementos definirán el flujo de las llamadas entrantes en las diferentes rutas de cada servicio. Arrastrando elementos y formando un diagrama de flujo podremos fácilmente definir complicadas rutas en segundos.

Haremos click en “Crear” una vez estemos en el listado de IVR templates para añadir un nuevo elemento de este tipo.

La siguiente pantalla será el editor de IVR donde tendremos en la cabecera el nombre, que será editable haciendo click en el mismo, de la plantilla además de los controles deshacer y rehacer. En la barra lateral derecha tendremos los elementos disponibles para crear el diagrama de flujo. Los elementos en forma de rectángulo ejecutarán diferentes acciones y los elementos en forma de rombo serán elementos condicionales que dividirán el flujo en función de la condición. Algunos elementos disponen de propiedades editable que serán accesibles haciendo doble click en el elemento una vez se encuentre en el diagrama de flujo.

Los elementos se agrupan en categorías, haciendo click en la categoría se desplegarán los elementos disponibles en dicha categoría.

  • Basicos
    • Inicio IVR Este elemento deberá ser siempre el comienzo de cada plantilla e indicará el comienzo del flujo. Todas las plantillas deben contener este elemento.
    • Colgar Este elemento cuando se encuentre en el flujo de la llamada colgará al cliente. Este elemento debería ser el último elemento de todas las ramas de nuestro diagrama de flujo.
    • Cola de servicio Este elemento cuando se encuentre en el flujo de la llamada llevará al cliente a la cola de espera del servicio que use esta plantilla. La cola del servicio estará compuesta por los agentes asignados al canal voz del servicio ordenados por la prioridad definida en Voice Configuration. Cuando finalice la llamada será reproducible desde la historia generada además en esta misma vista mostrar el tiempo de espera en la cola y la duración de llamada.
  • Condicionales
    • Agentes trabajando Este elemento cuando se encuentre en el flujo de la llamada dividirá el flujo en dos ramas y llevará el flujo por una de ellas en función de que se cumpla la condición de que alguno de los agentes asociados al canal del servicio estén online. Este elemento puede usarse para reproducir un mensaje en caso de que los agentes no estén en la cola.
    • Servicio disponible Este elemento cuando se encuentre en el flujo de la llamada dividirá el flujo en dos ramas y llevará el flujo por una de ellas en función de que se cumpla la condición de que el servicio esté activo. Este elemento puede usarse para reproducir un mensaje en caso de que el servicio esté fuera del horario establecido.
    • Rango de tiempo Este elemento cuando se encuentre en el flujo de la llamada dividirá el flujo en dos ramas y llevará el flujo por una de ellas en función de que se cumpla la condición definida en sus propiedades. Una vez arrastrado este elemento en el diagrama podremos acceder a sus propiedades haciendo doble click en él. Un rango de tiempo es definido por una hora de comienzo y una hora finalización. Si el cliente se encuentra llamando en ese rango de tiempo además de en los días de la semana definidos en las propiedades la condición será verdadera.
  • Entrada/Salida
    • Solicitar número Este elemento cuando se encuentre en el flujo reproducirá un pitido y en ese instante aceptará que el cliente inserte un dígito. Este dígito puede ser usado en un elemento “Petición a URL” que se encuentre a continuación de este elemento. Normalmente incluiremos un elemento “Reproducir Audio” para reproducir las instrucciones adecuadas al cliente antes de que escuche el pitido.
    • Reproducir audio Podremos elegir cualquier elemento de library de tipo audio para que se reproducido en el momento que el flujo de la llamada pase por este elemento. Para seleccionar el archivo de audio haremos doble click en el elemento para acceder a sus propiedades.
    • Text to speech Podremos definir un texto asociado a este elemento que será locutado por un voz automática y reproducido durante la llamada cuando el flujo esté pasando por este elemento. Para definir el texto que será locutado haremos doble click en el elemento para acceder a sus propiedades.
    • Buzón de voz Este elemento cuando se encuentre en el flujo reproducirá un pitido y en ese instante aceptará que el cliente deje un mensaje de voz. El mensaje de voz será reproducible desde la historia creada o asociada a esta llamada. Normalmente incluíremos un elemento “Reproducir Audio” para reproducir las instrucciones adecuadas al cliente antes de que escuche el pitido. Un uso normal es colocar este elemento si no se encuentra el cliente en el horario de servicio.
  • Avanzado

    • Petición a URL Este elemento cuando se encuentre en el flujo de la llamada hará una petición/llamada GET a la URL definida en la propiedad URL del elemento. En la construcción de la URL podremos usar diferentes variables de contexto en función al servicio y cliente involucrados en la ejecución de este flujo de llamada. Las variables disponibles son :

      • %number% número introducido por el usuario durante la ejecución del elemento Read Number
      • %client_name% Nombre del cliente si existe
      • %client_id% Email del cliente si existe
      • %client_id% ID único del cliente
      • %caller_number% Nº de teléfono del cliente
      • %service_name% Nombre del servicio
      • %service_id% ID único de servicio
    • Redirección de Lamada Este elemento cuando se encuentre en el flujo de la llamada desviará la llamada al número de teléfono definido en la propiedad Phone Number del elemento. Para modificar esta propiedad haremos doble click en el elemento.

Formularios

Podremos crear formularios personalizados de una manera sencilla y rápida. Estos formularios serán usados ser rellenados durante los procesos de revisión o en otros procesos.

Haremos click en “Crear” una vez estemos en el listado de Forms para añadir un nuevo elemento de este tipo.

En la pantalla que veremos podremos definir el nombre, descripción y etiquetas del formulario además de añadir, eliminar o editar diferentes campos. Por defecto veremos un campo listo para ser creado, si queremos añadir un nuevo campo podremos copiar uno actual o crear uno nuevo haciendo click en “Añadir un nuevo campo”. Podremos ordenar los campos arrastrando el bloque del campo hasta la posición deseada y soltando entonces.

Para cada campo podremos definir el texto que mostrará en el formulario identificando el campo, nombre del campo además de el texto de ayuda que se mostrará y si es requerido o no. Dependiendo del tipo de campo seleccionado se mostrarán opciones adicionales.

Los tipos disponibles son:

  • Texto El campo será de tipo texto y pedirá al usuario introducir una línea de texto
  • Párrafo El tipo campo se mostrará al usuario como una caja de texto.
  • Multi choice Este tipo campo mostrará las diferentes opciones configuradas en las opciones extra que se mostrarán cuando se escoja este tipo. Podremos definir todas las opciones deseadas y el usuario elegirá una de ellas.
  • Checkboxes Este tipo campo mostrará las diferentes opciones configuradas en las opciones extra que se mostrarán cuando se escoja este tipo. Podremos definir todas las opciones deseadas y el usuario marcará aquellas que crea conveniente.
  • Fecha Este tipo de campo mostrará varios selectores para que el usuario introduzca una fecha.
  • Hora Este tipo de campo mostrará varios selectores para que el usuario introduzca una hora.
  • Escala Este tipo de campo mostrá una escala de valores definidos en las opciones extra que se mostrarán cuando se escoja este tipo.

Calendario

Un calendario es un conjunto de días o eventos. Por ejemplo los días festivos de 2014.

Haremos click en “Crear” una vez estemos en el listado de calendarios para añadir un nuevo elemento de este tipo.

En la pantalla que veremos podremos definir el nombre, descripción y etiquetas del calendario además de añadir o eliminar días o eventos al listado que se encuentra a continuación.

Estos calendarios podrán ser asignados en el planificador de horarios.


Calidad

En la pestaña SLA de configuración de cada canal podremos definir el porcentaje de interacciones de un canal (llamadas en el caso de voz, conversaciones de chat en el caso de chat o mensajes para el canal de e-mail) además del formulario de revisión que se mostrará junto a la interacción y calificará todas las interacciones bajo unos mismos criterios. Ya que la supervisión de cada servicio y canal es diferente en muchos casos podremos definir diferentes formularios para cada uno de ellos. De manera procedimental se enviarán interacciones a una cola de revisión donde los supervisores serán los encargados de esta labor.

Esta aplicación será accesible únicamente para usuarios con el rol Supervisor. En el menú general izquierdo encontraremos un acceso a Calidad veremos a la derecha el número de interacciones pendientes por revisar además de la interacción a revisar actual. Una vez rellenada la información requerida la siguiente interacción en la cola se mostrará.


Workplace

Desde la aplicación de agente se atenderán todas las interacciones de los servicios y canales que el agente tiene asignados y en los horarios en los que participe en el servicio. El agente deberá permanecer en esta vista para ser considerado como activo. El agente podrá cambiar su estado ausente haciendo click en “Ausente” en la parte inferior de la barra lateral izquierda.

El agente podrá cambiar de interacción haciendo click en la interacción correspondiente. También podrá usar la combinación de teclas Ctrl + Orden de interacción comenzando por 0. El agente tendrá disponible algunas aplicaciones y widgets que le ayudarán a mejorar el tiempo de respuesta y productividad.

El agente podrá ver mientras atiende una interacción en la parte inferior de la pantalla un conjunto de aplicaciones. Las aplicaciones o widget comunes para cualquier tipo de interacción serán: historias del cliente al que está atendiendo, historias del servicio, base de conocimiento, información del usuario. Para el canal de chat además la aplicación “Navegación conjunta” estará disponible pudiendo controlar el navegador del cliente y guiarle en una experiencia interactiva por el sitio web donde el widget de chat está alojado.

Un supervisor podrá acceder a la aplicación de agente ayudando a atender comunicaciones que no pudieron ser manejadas o bien haciendo “Chat whisppering” visitando la aplicación del agente que quiera supervisar.

Con el fín de que el agente no descuide su atención en la aplicación de agente después de unos minutos de inactividad el control de presencia se activará y el agente deberá demostrar su presencia haciendo una simple acción.


Stream

En el menú lateral de cada servicio encontraremos un acceso al Stream del mensaje. Esta aplicación nos permitirá mantener una comunicación ágil entre los miembros del equipo asociado con el servicios. Cada miembro podrá enviar mensajes que serán visibles por todos en esta vista. Los mensajes podrán ser respondidos siguiendo un hilo de conversación.

Cuando se cree un nuevo artículo en la base de conocimiento o se edite será notificado en este medio para que los miembros del equipo conozcan la nueva información. Además los mensajes del Stream de servicio será visibles desde la aplicación de un agente cuando se encuentre en medio de una atención en la aplicación de agente pudiendo conocer nueva información a tiempo real o comunicarse con el equipo rápidamente.

Los mensajes del Stream de los servicios asociados a un usuario serán también visibles desde el Dashboard del usuario. Los usuarios podrán de un simple vistazo hacer un seguimiento a los servicios en los que están involucrados a través de este widget. Además mediante este widget podrán escribir mensajes en los diferentes Streams y recibirán cualquier cambio que sufran las historias a las que está haciendo seguimiento.


Clientes

En el menú lateral de cada servicio encontraremos un acceso al listado de clientes de un servicio. Cuando un usuario accede a uno de los canales del servicio en primera instancia se intenta identificar ese usuario a través de los datos que se pueda proporcionar (teléfono en el caso de voz, correo electrónico en el caso de e-mail o los datos proporcionados en el formulario pre chat en el caso del canal de chat). Si no existe ningún cliente con los datos proporcionados se generará uno nuevo de manera automática para asociar las próximas interacciones que tenga el cliente con el servicio en el futuro.

Los usuarios involucrados en el servicio podrán crear y editar clientes. Únicamente administradores, supervisores y gestores podrán eliminar un cliente.

Desde el listado de clientes podremos acceder a la vista individual del cliente haciendo click en una de las filas, podremos buscar por teléfono, e-mail o nombre clientes asociados al servicio.

Desde la vista de cliente podremos editar cualquier información del cliente haciendo click en el campo que queremos editar en la barra lateral izquierda. Podremos crear una nueva historia asociada al cliente además de tener acceso de todo el conjunto de historias del cliente.


Integraciones

Nuestro software para contact center es capaz de integrarse con cualquier CRM o sistema de información para recuperar información importante del cliente en tiempo real que ayude durante la atención.

Actualmente estamos trabajando para añadir soporte con los CRM más populares del mercado. Sin embargo ya podemos crear una integración personalizada que es la manera más sencilla de acceder a los datos de tu clientes sea cual sea tu sistema de CRM.

Integración personalizada

Una integración personalizada te permirá acceder a la información de tus clientes en cualquier sistema CRM desde nuestro software. Sin embargo ya que una integración personalizada puede conectar con cualquier sistema CRM requiere algo de trabajo para la configuración.

Pasos para crear una integración personalizada,

  1. Primero debes habilitar un simple servicio web siguiendo las indicaciones de que se mencionan en nuestra documentación para desarrolladores aquí.
  2. Después deberás rellenar el formulario de Custom Integration del servicio deseado con los datos solicitados para activar la integración.