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Nuevas características de Zent.io y consejos para tu contact center

Cómo sacarle partido a las redes sociales para tu negocio

Las redes sociales son una parte muy importante de nuestras vidas y empleamos mucho de nuestro tiempo en ellas. Eso significa que hay una nueva oportunidad para hacer que prospere el negocio. Ya podemos encontrar varios anuncios en las redes y perfiles y páginas de empresa que podemos seguir y con las que también podemos interactuar. Es una de las maneras más simples que tienen los consumidores de conectar con el proveedor del producto o servicio que les interesa. Y aunque las redes sociales son geniales para promocionar el negocio, también existe un gran riesgo ya que si hay opiniones negativas sobre la empresa en la página, los consumidores potenciales se pueden sentir influidos por ellos. Así que nos debemos hacer la pregunta, ¿Cómo usamos estas plataformas de manera correcta?:

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Monitoriza conversaciones

Siempre es bueno saber lo que piensan tus consumidores y el público en general sobre tu marca, así que aunque no estén compartiendo su opinión directamente contigo, es bueno estar al tanto de la conversación e intentar ayudar cuando los comentarios son negativos y consideres que sea necesario. Monitorizar las conversaciones es una manera excelente de recibir un feedback verdadero ya que los clientes no están cohibidos sabiendo que la empresa sabe lo que opinan así que se expresan más abiertamente.

Se amable

Siempre debes tratar al consumidor de una manera cálida y amable, incluso si están enfadados e insultando a la marca. La empresa siempre tiene que mantener la imagen de ser respetuosa, agradable y con ganas de ayudar. Si alguien ha tenido una mala experiencia con el servicio y está criticando a la empresa en las redes sociales tienes que asegurarte que intentas resolver su problema o quizás podrías ofrecer algún tipo de compensación como un obsequio o un descuento.

Ofrece ayuda

Si recibes una notificación con un comentario de un cliente que se queja por la experiencia negativa con el producto o el servicio, inmediatamente deberías contestar públicamente y ofrecer tu ayuda. Una vez que hayas hecho esto puedes contactar con esa persona por mensaje privado y solucionar su problema. Los comentarios negativos en las redes sociales pueden ser muy dañinos para el negocio y deberías intentar calmar las aguas tan pronto como los veas así el resto de usuarios podrá ver que se trata de una empresa que intenta rectificar errores y que están dispuestos a ayudar en lo necesario.

Promociona tu marca

Las redes sociales son el lugar perfecto para compartir tu mejor contenido y que todo el mundo lo vea. Si interactúas con las personas en la plataforma y compartes posts interesantes entonces ganarás más seguidores y generarás más actividad que es una manera excelente para concienciar a la gente sobre tu marca y empujarles a la compra. Necesitas compartir contenido dirigido a tus compradores e intentar hacer de la manera más atractiva posible para que lo vea más gente. En el perfil de las redes sociales deberás mostrar la mejor cara del negocio y hacerla brillar. Intenta hacer que el lenguaje también sea lo suficientemente cercano para las personas que te siguen y lo más importante, se constante en tus publicaciones.

Sorteos

Puedes atraer a personas a la página web ofreciendo pequeños premios de vez en cuando. Puedes hacer sorteos y ofrecer descuentos para que las personas estén pendientes de todas las publicaciones que compartes. Es una manera fantástica de conseguir que compartan tu contenido y de ganar seguidores en la página. Además también mantiene a los consumidores emocionados y contentos con la marca.

Cómo organizar tu espacio de trabajo

A veces, ser un agente puede resultar agobiante. Hay muchos tipos de incidencias y el trabajo se puede acumular hasta formar una montaña que parece imposible de escalar. Es perfectamente normal que un agente se sienta de esta manera pero este asunto puede ser resuelto teniendo una buena organización del espacio de trabajo.

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Mantén la calma

Si alguna vez te sientes como que estás perdiendo perdiendo el control y el orden de tu espacio de trabajo solo necesitas calmarte para pensar en cómo solucionarlo. ¿Cómo puedes mejorar tu flujo de trabajo? Crea un nuevo sistema o reajusta el viejo para que puedas volver a ser todo lo productivo que puedas pero no sirve de nada entrar en pánico ya que se gasta más tiempo y no lleva a ningún sitio.

Organiza las notificaciones

Lo primero que necesitas hacer al empezar tu jornada es comprobar si hay novedades. Una vez que estás en el espacio de trabajo necesitas leer todos los mensajes importantes de tus compañeros. Comprueba si tienes algún email importante de clientes y organiza a aquellos que te han sido reasignados. Una buena organización es la clave si quieres tener un flujo de trabajo más ligero. 

Prioriza algunas incidencias

Es perfectamente natural que hay diferentes incidencias en el espacio de trabajo, y precisamente por esto podemos decidir cuales son más importantes. ¿Pero cómo sabemos cuáles son las que tenemos que atender primero? Hay algunos factores que entran en juego cuando nos preguntamos esa pregunta. Primero, se deberían atender las incidencias que necesitan una respuesta inmediata porque el asunto en cuestión no se puede demorar más. Una vez que esas están resueltas deberías avanzar con las incidencias más viejas, las que han tenido a un cliente esperando más tiempo, siempre teniendo en cuenta que puede surgir en cualquier momento alguna incidencia que necesite toda tu atención en ese momento.

Descansa

Si necesitas unos minutos para aclarar tus pensamientos o para desconectar del espacio de trabajo tómatelos porque estarás de mejor humor y más activo cuando vuelvas. Si no te permites dejar el espacio del trabajo, otra manera de relajarse un poco es atendiendo a incidencias menos importantes. Tickets que tienen fácil solución y no requieren pensar mucho pueden ayudarte a calmarte y aún así estás avanzando con tu trabajo.

Ten tanta comunicación en directo como puedas

Contacto directo normalmente significa que puedes resolver el problema del cliente en ese mismo momento. Lo que pasa con los emails por ejemplo es que quizás contestas al cliente pero el problema persiste y tiene que volver a contactar con la empresa. Esto puede durar horas e incluso días y significa que si el problema no se resuelve rápido y la incidencia permanece en tu espacio de trabajo quitándote tiempo para el resto. En cambio, hablar directamente con el cliente por teléfono o por chat puede asegurarte que resolverás el problema y quitarás esa incidencia de tu espacio.

Registra bien las incidencias para el futuro

Una vez que hayas resuelto la cuestión del cliente deberás catalogar la incidencia dejando una nota explicativa por si en un futuro tienes que volver a consultarla.  Y esto no solo te ayuda a ti sino que ayuda al resto de tus compañeros que la puedan necesitar como referencia. A veces el cliente abrirá una segunda incidencia y es bueno saber cuál ha sido su experiencia previa con la empresa. Tener una buena nota explicativa evita que el agente tenga que malgastar tiempo investigando todo el proceso.

Cómo aprovechar al máximo el canal de chat

En esta era de servicio de Atención al Cliente omnicanal, el canal de chat se ha convertido en una de las maneras más utilizadas por el cliente para ponerse en contacto con la empresa. Es muy fácil para un consumidor tener dudas cuando está echando un vistazo a la página web y por eso es tan útil tener un widget de chat para cuando eso ocurra.  A pesar de que darles el uso más simple ya es muy beneficioso, se puede aprovechar mucho más y de esta manera mejorar la experiencia del cliente y facilitarle el trabajo al agente:

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Los beneficios del widget de chat de Zent.io

Como se ha mencionado antes, tener el widget del chat en la página web puede ser muy beneficioso para el negocio ya que el consumidor tiene más facilidades para pedir ayuda que puede llevar a asegurar una compra. Lo único que hay que tener en cuenta es que si el widget está a la vista, el consumidor esperará una respuesta inmediata a su pregunta y dependiendo de la hora quizás no hay agentes disponibles en ese momento. En Zent.io ofrecemos la posibilidad de tener el widget offline para manejar las expectativas del consumidor, aunque todavía puede mandar un mensaje para que el agente lo reciba a modo de email y conteste cuanto antes cuando esté disponible. No solo eso, Zent.io da la oportunidad de crear un widget con cualquier evento de la página. Por ejemplo, si la empresa quiere una ventana emergente cada vez que un cliente permanezca más de 30 segundos en la página, con nuestro widget eso es posible.

El truco para ser constante

Si un cliente entra en la página web y ve que hay una línea estética y un tono que se mantiene, se verá confundido si el mensaje del widget de chat es completamente distinto. Por ejemplo en una página muy informal y acogedora, que los agentes usen emojis en los mensajes no será tan sorprendente como si son usados en otro tipo de página, por ejemplo una más sobria y seria donde realmente no quedarían bien. Los agentes tienen que tener muy claro cual es la personalidad de la empresa y adaptar su discurso a lo que la marca representa. Aunque cabe decir que aunque sea una página más fría, los agentes deberán ser amables y estar dispuestos a ayudar.

Establece unos objetivos claros

El supervisor normalmente tiene que establecer unos objetivos que los agentes tienen que intentar cumplir o estarán por debajo del nivel de servicio que deben. Estos objetivos tienen que ser claros y factibles para el canal de chat. Conseguir estos objetivos significará una resolución de incidencias más rápida y menos abandono de los clientes que es lo que realmente le interesa a la empresa. 

Gestiona bien los horarios de trabajo

No sirve de nada que los agentes trabajen todo el día si precisamente en el momento donde hay más visitas y más clientes no hay nadie online para atenderlos. Lo que necesitas hacer es medir esas visitas con precisión y decidir qué número de agentes se necesitas a qué horas. Además también deberías tener en cuenta las divisiones por departamentos dependiendo de la incidencia que necesita ser resuelta.

La personalización es la clave

Tu chat widget debería ser una extensión de tu página web en el sentido que se debería sentir como parte de ella. Tienes que darle el toque personal que tiene la marca. Además también lo puedes variar dependiendo de la fecha o la ocasión, por ejemplo podrías establecer un widget con temática de Halloween para el mes de octubre.

Consejos para mejorar la comunicación entre agente y consumidor

A veces un mal servicio de atención al cliente sucede simplemente porque hay una mala comunicación o un malentendido entre agente y cliente. A veces los agentes no preguntan las preguntas adecuadas o a los clientes les resulta muy difícil explicar su problema. Aparte de que las dos partes tienen que ser pacientes, hay algunos consejos para que los agentes eviten este tipo de problemas.

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1. Pregúntales abiertamente lo que quieren

A veces un consumidor no dice abiertamente lo que necesita, así que si te sientes como que no estás pillando todo lo que te tiene que decir, simplemente pregúntale. Así no puede haber un malentendido y es un paso a una mejor comunicación entre los dos. Además es perfecto para saber lo que el cliente realmente necesita de ti.

2. Escucha lo que tienen que decir

Puede parecer como el consejo más obvio jamás dado pero te sorprenderá lo poco que los agentes realmente escuchan. Claro que registran lo que está diciendo el cliente, pero quizás eso no es todo lo que está queriendo decir. Escuchar significa entender el problema y tratar de leer las emociones del cliente para darle un servicio de atención al cliente único  específico para él o ella.

3. Nunca mientas al consumidor

Aunque siempre es necesario ser amable y prestar ayuda, hay una diferencia entre eso y mentirle al cliente en su cara. Nunca puedes decirle al consumidor que la empresa puede hacer algo por ellos que realmente no puede hacer. Si no estás seguro es mejor hacer un poco de búsqueda de información antes de contestar. Esto es una medida de precaución muy importante ya que al cliente se le ha prometido un cosa que después no le han concedido y puede llegar a enfadarse mucho.

4. Nunca entres en una discusión

Alguna vez has escuchado la expresión “¿el cliente siempre lleva la razón?” Pues es mayoritariamente verdad. Lo que per que puede pasar es que discutas con el cliente, eso provocará una reacción negativa. Esto es principalmente para que el cliente no se confunda, pero también es útil darle a la empresa que Incluso. si el Servicio de atención al cliente.

5. No dejes a tus clientes de lado

Si hay que llamar por segunda vez al cliente asegúrate de que eres tú el que lo llama. Esto es principalmente para que no se confunda pero también da la imagen de querer ayudar en todo lo posible. El cliente siente como que no ha sido olvidado y ya ha establecido una cierta relación con el primer agente. Esto proporciona familiaridad y el consumidor se sentirá más relajado.

Seis aspectos que demuestran que tu servicio de atención al cliente es eficiente

Cualquier negocio sabe que la clave para la completa satisfacción del consumidor es tener un buen servicio de atención al cliente. Si tu servicio no está a la altura eso tendrá un impacto en la felicidad de tu cliente. Hay muchas maneras de mantener al cliente pensando en positivo pero hay una cosa que apreciará por encima de todo lo demás. Eficiencia. Cuando las cosas se hacen bien no hay cliente que pueda marcharse con pensamientos negativos (y si lo hacen probablemente hubiera ocurrido independientemente del servicio de atención al cliente). Aquí van algunos consejos sobre cómo mejorar tu eficiencia y cuidado del cliente:

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1. Contestar en un espacio de tiempo adecuado

Lo peor que hay en el mundo de atención al cliente es enfadar a tu cliente porque le estás haciendo esperar más de la cuenta. ¿Cuántas veces has intentado llamar a atención al cliente y te han dejado en espera escuchando una melodía durante años? Tiendes a recordar esas experiencias y surge el sentimiento de no querer ponerse en contacto con la empresa nunca más. Por otro lado si los agentes tuvieran los medios para responder instantáneamente e intentar resolver la duda del cliente, se van a sentir como que les están ayudando de verdad.

2. Resolución de las incidencias

Está claro que aunque responder en un margen de tiempo escaso es una de las claves para mantener al cliente contento, pero nada va a surtir tanto efecto como de verdad resolver su problema o contestar sus preguntas. Para que la atención al cliente sea realmente eficiente, las incidencias que surgen tienen que ser resueltas. No sirve de nada recibir tickets si nadie sabe cómo ayudar al cliente. Es por esto por lo que es bueno tener agentes entrenados en técnicas de atención al cliente y que sepan todos los recovecos de la empresa y el producto que podrían interesar al cliente.

3. Un portal del cliente que desvíe incidencias

Los agentes no son máquinas, no pueden lidiar con todo a la vez. Es por esto precisamente por lo que no necesitan incidencias adicionales que les quitan tiempo tratando cuestiones que son muy simple y que se resuelven fácilmente. ¿Cómo se evitan esas incidencias? Hay que dar acceso al consumidor a la información que necesitan para que se resuelvan ellos mismos el problema. Eso sin duda reducirá el número de tickets y la  carga del agente que le hará trabajar más productivamente y con más empeño en los tickets que sí tiene

4. Apreciar al consumidor

Otra de las cosas que marca un servicio de atención al cliente como eficiente es precisamente atender al cliente. ¿Estás cuidando de ellos? Si la respuesta es sí, entonces estás haciendo algo bien. Tus agentes deberían intentar y tratar a los clientes de la mejor manera posible. Cuidar de los consumidores no solo significa ayudarles sino que significa hacerlo con una sonrisa en la cara al mismo tiempo. Los consumidores no se deberían sentir como un peso o como una molestia para los agentes, deben marcharse pensando que el agente les ayudó todo lo que pudo y que lo hizo de buena gana. Sin embargo, tratarlos de manera correcta no es mentirles. Nunca les mientas simplemente porque es lo que quieren escuchar, eso llevará a futuros problemas.

5. Los historiales del cliente

Lo más importante cuando estás intentando ser eficiente es usar tu tiempo de manera correcta. Si estás tratando con una incidencia y pierdes mucho tiempo al buscar todos los datos del cliente y sus experiencias previas con la empresa, hace que tu eficiencia se disminuya. Por no hablar de la espera que tiene que hacer el cliente mientras recopilas esa información. Son situaciones como esta en la que el historial del consumidor maximizan tu eficiencia. Ya no se pierde más tiempo, todo lo que necesitas está al alcance de un solo click y el agente se puede poner manos a la obra inmediatamente. Tienes que estar pendiente de tus clientes.

6. Feedback satisfactorio

Si tus clientes están dando feedback positivo después de sus experiencias con la empresa significa que estás haciendo la mayoría de las cosas bien. Si al escala de satisfacción es del 1 al 5 (1 siendo insatisfecho y 5 siendo muy satisfecho) tienes que intentar llegar a lo más alto. Si consigues muchos 4 significa que haces un trabajo excelente pero que hay algo que falta. En estos casos puedes mandar un segundo formulario para que amplíen el feedback. De esta manera sabes lo que has hecho mal y por qué no te han puesto la máxima nota.

3 maneras para mejorar las llamadas de tu servicio de Atención al Cliente

El canal telefónico todavía es el más importante ya que posibilita el contacto directo entre agente y consumidor. El cliente puede escuchar al agente y sentir sus emociones y sus ganas de ayudar. Es por eso por lo que es tan importante que estés dando un 100% en el servicio de atención al cliente telefónico. Aquí tienes algunos consejos para mejorar tus habilidades:

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1.Mantenlo natural

A pesar de que ser un agente en el servicio de atención al cliente puede parecer un trabajo donde tienes que seguir un guión y no puedes salirte del camino, a veces salirse del camino es precisamente la mejor opción. El guión deberá ser como una guía, un mapa en el que siempre podrás encontrar tu camino. El problema está en que si solo se usa el guión se corre el riesgo de sonar como un autómata y eso no es muy agradable para el consumidor. Si el cliente siente como que está hablándole a una máquina, acabará con la sensación de que nadie le escucha. Tienes que recordar que estas hablando con una persona, así que mantén la conversación natural y fluyendo (siempre de manera educada). Una vez que la conversación fluye, el problema se entiende antes y se resuelve de manera más rápida.

2.Mantenlo liviano

Aunque tu como agente sabes que este cliente es el trigésimo quinto del día y estás cansado y desgastado, ellos no lo saben. Estarán esperando un 100% por tu parte y es tu trabajo dárselo. Una de las mejores cosas del servicio de atención al cliente es ser tratado por alguien que es alegre y amable, en quien confías para que te solucione el problema. Incluso si hay días más duros que otros tu tono de voz nunca debe cambiar porque es una de las cosas claves que pueden desequilibrar la balanza. Es uno de los factores que condicionan la opinión del cliente. Un consejo para hacer esto posible es que no pienses simplemente este cliente es el número 35 del día sino que pienses que es simplemente una persona que necesita tu ayuda.

3. Mantente al día

Aunque consejos y trucos indudablemente mejorarán tu servicio de atención al cliente, nada supera un buen feedback del consumidor. El cliente es la mejor persona para que te diga lo que tienes que mejorar ya que él ha experimentado tus errores. Pedir feedback es necesario aunque tienes que estar avisado de que algunas personas dan feedback más extenso cuando han tenido una mala experiencia que cuando han tenido una buena. Así que puedes pedir feedback general o preguntas específicas.

Un Portal del Cliente que sea útil para todos

En uno de nuestros posts, hablamos de lo que conlleva crear una máquina perfecta de Atención al Cliente y es que no es algo fuera de lo común que un cliente que va a comprar un producto justamente lo ha comprado tenga algunas preguntas que necesitan respuesta. Ocasionalmente es un asunto muy específico a su situación y necesitan a alguien de Atención al Cliente para que le ayuden. Otras veces se trata de una cuestión más común y el consumidor prefiere resolverla por sí solo sin tener que implicar a alguien de Atención al Cliente.

 Para poder hacer esto, la empresa debe tener un Portal de Consumidor en su página web. Este portal no solo tiene que estar detallado sino que debería ser muy fácil de encontrar para que el cliente no pierda mucho tiempo intentando buscar su respuesta. Un buen Portal de Consumidor deberá tener una herramienta de búsqueda para que el cliente pueda encontrar su duda sin ningún problema.

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 Aunque puede parecer que crear este portal tan detallado sea mucho trabajo, merece la pena 100%. Tener un buen portal del Cliente significa que habrá menos incidencias que lleguen al helpdesk de los agentes y entonces ellos podrán centrarse en las que son más específicas al cliente. Además con un portal detallado, en cierta manera su trabajo se simplifica. Hay algunos consumidores que aunque tengan acceso a la base de información de la página y podrían resolverse su propio problema, prefieren hablar con una persona de Atención al Cliente y asegurarse. Cuando esto ocurre, el agente debería tener acceso fácil a la información del portal y mandarla directamente al consumidor. ¡Ahorra mucho tiempo!

Todos los pequeños problemas que puedan surgir y tengan una solución simple y genérica se esfuman solo con un click si el Portal del Cliente da la talla. Además también transmite una imagen de la empresa muy positiva. Es una empresa que está dispuesta a ayudar  y que está interesada en resolver cualquier duda que le pueda surgir al consumidor. Así que ahora puede que estés preguntándote a ti mismo cómo mejorar tu portal del cliente o cómo crearlo si no tienes uno todavía. Es bastante simple, con la ayuda de Zent.io puedes mejorar tu portal en unos pasos. Podrás editarlo y diseñarlo a tu gusto y añadir todo el contenido deseado de una manera organizada.  Así que no esperes más, prueba nuestra demo gratis si estás interesado.

Cinco cualidades que tus clientes esperan de tu servicio de Atención al Cliente

Cuando un consumidor está indeciso sobre comprar un producto o sobre qué marca comprar, hay varios factores que determinarán su decisión.  Uno de ellos es como se sienten con el trato por parte de la empresa. Aquí es donde entra el servicio de atención al cliente, dependiendo de la calidad de tu atención al cliente, el consumidor se sentirá de una manera u otra sobre la marca. Esto también puede llegar a ser el punto decisivo de la indecisión y le empujará a comprar el producto. También es importante para clientes recurrentes ya que se debe mantener su lealtad y que promuevan una imagen positiva de la empresa. La manera en la que trates a tus clientes determinará tu nivel de éxito. Es por eso que hay que repasar algunos de los aspectos que los clientes esperan de tu servicio de atención al cliente.

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1. Inmediatez

Cuando un cliente tiene una duda el o ella esperan una respuesta lo antes posible puesto que si no la reciben por parte de la empresa quizás la reciban de empresas competidoras. Es por eso por lo que la empresa debería estar disponible para contestar preguntas todo el tiempo que se pueda, y no solo eso sino que no debería limitarse solo a canales que no sean en directo como por ejemplo el email. Debería haber una opción para poder contestar al cliente según está haciendo la pregunta. Cuanto más rápido se resuelva el problema del cliente, más feliz será y tendrá una imagen más positiva de la empresa.

2. Completa atención

Los clientes cuando llegan a la empresa proveedora del producto con una duda o un problema sobre este esperan recibir la completa atención del agente ya que es su dinero y tiempo el que están gastando. Para mantener a un cliente satisfecho tienes que hacerle sentir como que su problema es prioridad y que estás haciendo todo en tu poder para solucionarlo. Eso también implica escucharlo cuando haga falta (aunque no tenga razón). No hay nada peor que sentirse como que no te están escuchando, eso puede llegar a crear una imagen muy negativa de la empresa.

3. Sentirse importante

Los clientes no son conscientes de que un agente se encarga de decenas de ellos al día, ellos solo se preocupan de su propio problema. Un agente debería hacerles creer que de verdad son una prioridad y que ellos están ahí explícitamente para ellos. El trato a cada cliente deberá ser único ya que cada caso es distinto. Otra manera de reforzar este sentimiento de ser una prioridad es saber ya todo lo que hay que saber sobre el caso del cliente. Con el historial del consumidor es perfectamente posible y podría significar que el cliente no tiene que repetirse y esto le hará sentirse recordado y especial.

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4. Ayuda

Es bastante obvio y no debería ser necesario decirlo pero no viene mal recordarlo. El agente deberá tener la mejor actitud posible por muy cansado que pueda estar. Si la empresa presenta la imagen de que sus agentes son vagos y dispersos la mayoría del tiempo esto causa la impresión de que no se preocupan por sus clientes. El objetivo de un agente deberá ser solucionar problemas, necesita ser motivador para él o ella. Incluso si el problema no se puede solucionar, el cliente tendrá una imagen positiva de la empresa ya que sus agentes le han intentado ayudar por todos los medios. Así no resultará una mala experiencia con todas las consecuencias que eso conlleva.

5. Ser dirigido a la persona correcta

Todo el mundo ha tenido la fatídica experiencia de atención al cliente donde al llamar al número de teléfono responde alguien que no tiene la más remota idea de como solucionar el problema. Normalmente, esta persona redirigirá la llamada a alguien que sepa y problema resuelto, pero a veces esto no ocurre. El cliente acaba en una espiral de ser dirigido a otros compañeros cuando ninguno sabe realmente lo que hacer. Esto puede resultar realmente frustrante por lo que hay que tenerlo en cuenta. Cuando alguien contacta con el servicio de atención al cliente, los departamentos deberían de estar clasificados y separados para que cada llamada o ticket puedan ser resueltos por una persona que sepa sobre el tema.

Ahora que sabes todas las cosas que necesitan los clientes no hay excusas para no dar lo mejor de sí en la atención al cliente. Permite a Zent.io facilitarle estas tareas con la ayuda de su software de servicio de atención al cliente. ¿Por qué no pruebas nuestra demo gratis?

El historial del cliente, la Biblia del agente

La situación ideal en Atención al Cliente es resolver en un abrir y cerrar de ojos el problema del consumidor para contentarles lo antes posible. Aunque sí que hay muchos casos así, algunas veces los problemas del cliente no se resuelven tan fácil y tiene que volver a contactar con la empresa. Cuando esto pasa es muy molesto para el cliente tener a diferentes agentes atendiendo que no se acuerdan de su caso. Esto significa que el cliente tiene que explicar varias veces todo lo que le ha pasado,  puede resultar bastante frustrante y puede llevar a una imagen negativa de la marca (en otra entrada explicamos lo que pasa después de que el cliente reciba una mala experiencia).

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Si el consumidor ya ha tenido varios problemas no está contento con el producto. Es precisamente por esta razón por la que la atención al cliente tiene que ayudarle en todo lo que necesite, convertirlo en una prioridad y hacerle sentir importante. Los agentes solo pueden hacer esto si conocen el historial del cliente. En el software de Zent.io hay una característica que permite al agente ver todo el historial de un cliente en su helpdesk tan pronto abra  su incidencia. De esta manera no malgasta el tiempo del cliente, el propio agente tampoco pierde tiempo y puede proporcionarle al consumidor toda la ayuda que necesita.

 Ya no hay que recurrir a los milagros para conseguir que los agentes recuerden un cliente específico y lo que necesita, con el historial del consumidor ya tiene toda la información que necesita al alcance de la mano. Aparte de hacerle sentir importante y recordado al consumidor también mejora la eficiencia de los agentes ya que no tienen que malgastar media hora recogiendo datos del cliente de nuevo y buscando antiguas experiencias con el servicio de atención al cliente de la empresa.

Cinco razones por las que deberías actualizar tu software de Atención al Cliente

Una de los puntos clave para un buen servicio de Atención al Cliente es mantenerse al día con las necesidades de los clientes y tener disponibles cualquier canal por el que ellos deseen contactar con la empresa. Esto demuestra a los potenciales clientes que estás muy entusiasmado con ayudarles por cualquier medio de comunicación. Pero no me malinterpretéis, una actualización en Atención al Cliente no solo beneficia a los consumidores (que realmente es el objetivo final), también beneficia al equipo de trabajadores de la empresa. Porque cuando el servicio de Atención al Cliente es malo hay un impacto negativo para la empresa desde dentro y desde fuera. Así que ahora os preguntareis ¿Por qué debería actualizar mi Atención al Cliente? Vamos a dejar que os lo expliquen los Cazafantasmas.

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1. Los clientes ya no simplemente llaman

En la película de los 80, Cazafantasmas, vemos como Bill Murray y su grupo de amigos científicos deciden librar a la ciudad de la plaga de fantasmas que está sufriendo. En su anuncio de la televisión escuchamos la ahora famosa frase “¿A quién vas a llamar? ¡A los Cazafantasmas!. Pues creo que podríamos decir que si los Cazafantasmas siguieran ofreciendo sus servicios mucha gente no los llamaría por teléfono. Muchos clientes ahora prefieren utilizar otros canales para contactar con la empresa como lo puede ser el live chat o las redes sociales. Quizás incluso intentarían resolver su problema fantasmagórico por sí solos si los Cazafantasmas tuvieran un Portal del Cliente magnífico. Los call centers necesitan ampliar sus horizontes para estar en la misma página que sus clientes.

 2. Los agentes necesitan un sistema de tickets eficiente

Vamos a utilizar a los Cazafantasmas como referencia otra vez, imaginad que hubiera tres fantasmas que necesitan ser exterminados todos al mismo tiempo pero al no haber una buena coordinación y distribución del trabajo todos los Cazafantasmas van a por el mismo. Caos. Esto es lo que pasa cuando en Atención al Cliente no hay un buen sistema de tickets. Los agentes no pueden malgastar su tiempo organizándose entre ellos quien debería tener tal incidencia. Un sistema de tickets es fundamental para ser eficiente en el espacio de trabajo, de esta manera el agente sólo recibe los casos y solo se preocupa de solucionar los problemas del cliente.

 3. Los supervisores necesitan informes detallados

¿Cómo podemos mejorar algo si nadie nos dice lo que estamos haciendo mal o lo que deberíamos mejorar? En los negocios es igual. Los supervisores necesitan saber qué piensan los clientes de su servicio mediante feedback para poder evolucionar a mejor. Además también deberían saber cómo están trabajando sus agentes y cuales son las áreas donde el equipo flojea. Toda esta información viene en informes detallados con métricas sobre todos los trabajadores.  Si traducimos esto a nuestros ejemplos de Cazafantasmas podríamos decir que la única manera de saber si los consumidores están satisfechos con el servicio es siguiéndole la pista a todos los trabajadores. Imaginad por un momento que cada vez que acaban con un fantasma salpican a sus consumidores con un desagradable  moco verde. Si esas actividades están registradas en un informe un supervisor podrá decirle a su equipo que tenga en cuenta ese aspecto para la próxima vez y así mejorar la experiencia general del servicio.

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 4. Los clientes necesitan inmediatez

¿De qué sirve que un consumidor llame a los Cazafantasmas si no aparecen hasta pasada una semana? Así como pasa con los fantasmas, hay algunos problemas de los clientes que requieren una solución inmediata. Los emails todavía son muy útiles pero ya no son el canal para las respuestas rápidas ya que contestar a un email puede tardar horas si no son días. Por otro lado, si un consumidor contacta con el agente por medio del live chat se asegura la opción de que le ayude en ese mismo momento. Eso es algo muy valorado en Atención al Cliente, especialmente en los tiempos que corren ya que estamos acostumbrados a tener lo que queremos cuando lo queremos con un simple clic del ratón.

 5. Reduciendo el número de tickets

Como se ha dicho anteriormente, los clientes podrían solucionarse sus propios problemas perfectamente con un Portal del Cliente actualizado. Esta característica podría reducir el número de incidencia y así poder tener un servicio de Atención al Cliente más organizado. Además con un sistema de tickets eficiente y con una interfaz fácil de usar donde tenga acceso a todo su trabajo, el agente podría hacer varias tareas a la vez y solucionar varios problemas al mismo tiempo. Esto significa un número menor de incidencias y un flujo de trabajo más ligero. Imaginad que Bill Murray pudiera acabar con dos fantasmas al mismo tiempo, antes de que nos diéramos cuenta ya no habría fantasmas en la ciudad.

Sabiendo estas razones ya solo te queda hacerte la pregunta: “¿A quien vas a llamar?”. Confía en Zent.io para que te proporcione todos estos servicios que mejorarán la atención al cliente en su empresa. ¡Prueba gratis nuestra demo!

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